L’Aragon possède une histoire abondante, c’est donc le premier de l’empire du moyen âge qui régna sur l’ensemble de l’est de l’Espagne au 15ème siècle. En ce qui concerne le vocabulaire, la plupart des personnes en Aragon discutent en espagnol, ce sera le vocabulaire principal de la région, et pratiquement tout le monde est capable de le parler. En outre, il existe des zones où l’aragonais reste parlé, en particulier dans les Pyrénées. Dans l’est, en plus de la Catalogne, le catalan est également parlé. L’histoire abondante en tant qu’empire du moyen âge s’est en fait également terminée dans de nombreux monuments historiques. Aujourd’hui, ce développement fonctionne comme le siège des Cortes, le parlement local d’Aragon. L’Aragon possède également une nature merveilleuse, comme l’Aragon, l’Aragon, la zone de loisirs nationale d’Ordesa et du Monte Perdido, une forêt nationale des Pyrénées. Ce parc de votre voiture comprend une taille de 156,08 m2. kilomètres avec plus de 1500 variétés de fleurs et divers animaux sauvages ainsi que des animaux. Le gypaète barbu ne se rencontre quasiment que dans cette région des Pyrénées. Pour les touristes, vous avez le Monte Perdido ou le Mont Perdu, une montagne de près de 3,5 kilomètres de haut, dans les Pyrénées. Vous pouvez facilement gravir cette colline depuis votre communauté aragonaise de Torla. Aragon dispose d’un grand espace cuisine adaptable en raison des nombreuses civilisations qui ont vécu ici au cours des derniers centaines d’années. Cette région reconnaît exactement comment utiliser les choses à proximité. Les aliments aragonais sont les meilleurs produits pour vos nombreux ragoûts qu’ils préparent. Le marché aragonais propose une large gamme de fruits, légumes et en plus des légumes frais. Les composants que vous devez prendre en compte sont les oignons Fuentes, les asperges via les institutions bancaires de l’Èbre ainsi que l’huile d’olive dans la région sud de l’Aragon. Le fameux jambon de Teruel est en plus un intemporel. En tant que vacancier, vous pouvez trouver beaucoup à faire en Aragon. Les principales zones métropolitaines que vous pouvez visiter sont Huesca, Teruel, ainsi que le financement de Saragosse. Il existe de nombreux sports d’hiver et des possibilités d’extension dans le nord de l’Aragon. Vous trouverez sans aucun doute des abbayes, des châteaux et toutes sortes de monuments magnifiques à travers tout le site, y compris la basilique de Nuestra Señore del Pilar, a expliqué un site Web sur les traditions mondiales de l’UNESCO. Espacio BTT Alto Gallego et en plus Zona Zero sont 2 des meilleurs vélos pionniers, centres ainsi que tous deux basés dans les Pyrénées aragonaises. Valle de Tena fournit une gamme extraordinaire de cours de vélo, et c’est également vital pour «Espacio BTT Alto Gallego». Dans les zones supérieures de la vallée, les voies sont substantielles et également spécialisées, tandis que dans le compliment de la vallée de Serrablo dans la zone sud de beaucoup plus ouverte, des programmes de compliments viennent pour les personnes qui font leurs premiers pas dans l’activité cycliste loin de la rue . En ce qui concerne les mots, la plupart des gens en Aragon discutent en espagnol, c’est la langue principale du lieu, et presque tout le monde peut la parler. Vous pouvez également trouver des endroits dont les aragonais restent parlés, en particulier dans les Pyrénées. Dans la partie orientale, avec la Catalogne, le catalan est également parlé.
Mois : novembre 2020
Sierra Nevada, contempler par une randonnée en 4×4
Il n’y a pas de meilleure façon d’explorer la nature et la nature qu’un 4×4. C’est exactement ce que nous avons trouvé après avoir roulé avec la Sierra Nevada. La chaîne de montagnes de la Sierra Nevada dans le sud-est de l’Espagne, à proximité du littoral méditerranéen, est la section maximale de la cordillère Baetic. La gamme de produits est un sommet de montagne en forme de dôme allongé sur environ 26 miles (42 km) d’est en ouest. Il est en fait clairement défini par les creux faussés de la vega (plaine) de Grenade au nord-ouest, le plateau de Guadix au nord-est, ainsi que les symptômes de la dépression des Alpujarras au sud. Le plus grand maximum de la gamme est Mulhacén Optimum (11 421 orteils [3 481 mètres]), qui est le meilleur point de la péninsule ibérique. Quelques autres sommets s’élèvent au-dessus du type de neige d’environ dix mille orteils (3000 mètres) et ont également fourni une signification pour le nom de Sierra Nevada, qui signifie «variété enneigée». Toutes les différentes altitudes se reflètent dans une séquence de flores allant des variétés subtropicales aux variétés alpines. La Sierra Nevada est en fait un lieu de ski préféré qui comprend de nombreux hébergements. Le réseau supérieur (appelé pré-Baetic en Andalousie et sous-Baetic à Valence) fonctionne à environ 360 ml (580 km) du cap Trafalgar en Andalousie au cap Nao à Valence, et il continue également dans un type immergé vers les destinations des îles Baléares, une extension de la gamme. La chaîne sud de la Cordillère Baetic s’étend sur une longueur réduite à travers la ville d’Estepona en Andalousie jusqu’au cap Gata, dans l’idée sud-est de l’Espagne. La rupture des 2 techniques est une série complexe de bâtiments, traçables dans les couloirs longitudinaux et les hauts bassins sur 180 kilomètres (290 km) entre les villes d’Antequera, Guadix et Baza et encore une fois entre Lorca ainsi que la Sangonera (Guadalentín) Vallée du ruisseau. Les sommets intérieurs de la partie sud du réseau sont la Sierra Nevada, utilisant le maximum le plus élevé de la péninsule ibérique, Install Mulhacén. La Cordillère Baetic dans le pourcentage sud de Murcie borde la Méditerranée et décline vers l’est dans le simple de Carthagène. Le plateau de Jumilla et Yecla s’élève à l’intérieur de la partie nord de Murcie. Pour l’ouest de Murcie se trouve la cordillère pré-Baétique. Le ruisseau Segura s’étend du nord-ouest au sud-est avec le centre de Murcie, irriguant les riches huertas (parcelles agricoles irriguées qui peuvent généralement être gérées par des êtres chers) dans les vallées de la Cordillère Baetic. Les précipitations annuelles dans la région sont assez faibles, pilotage 4×4 Limour Essonne allant d’environ 170 mm autour du cap Tiñoso à environ 11 pouces. (280 mm) à Carthagène. Les températures sont élevées et présentent une variété périodique relativement minuscule. La population des simples de Carthagène est clairsemée, et les fermes isolées et les petits villages sont situés et puis il y a de l’eau potable. L’émigration de Murcie est devenue considérable depuis 1900. Le dialecte du pays est appelé Panocho et reflète les influences arabes, catalanes et aragonaises.
Comprendre les IP et l’hébergement
Seo hosting est la meilleure solution pour optimiser votre site web pour les moteurs de recherche. Seo hosting pourrait être le moyen le plus efficace, le plus pratique et le plus rentable d’obtenir des avantages et d’accroître le trafic sur les moteurs de recherche. L’hébergement stéréo offre aux clients une quantité d’optimisation des moteurs de recherche qu’ils ne peuvent obtenir avec des stratégies publicitaires plus traditionnelles, telles que la construction de liens par exemple. En fait, exactement ce que produit Seo hosting – ou mieux – produit exactement les mêmes résultats et vous n’aurez pas à investir beaucoup d’argent. SEO hébergement peut être la solution rentable pour l’optimisation des moteurs de recherche. Si vous utilisez un pack d’hébergement Seo pour l’héberger sur de nombreuses adresses IP de classe C et créer un réseau de sites Web, il vous suffit de positionner des backlinks sur les sites. Tous les backlinks positionnés sur ce réseau de sites deviennent importants pour les moteurs de recherche et peuvent aider votre site principal à obtenir un meilleur classement dans les résultats de recherche.En premier lieu, vous devez prendre suffisamment de temps pour rédiger des articles et des informations sur vos sites afin que ils commencent à gravir les échelons dans les principaux moteurs de recherche. L’établissement de liens prend également du temps et du travail. Cependant, une fois que votre groupe de zones acquiert une certaine crédibilité en ligne, en ce qui concerne Seo, vous en ressentez les avantages. Ce type de stratégie publicitaire ne nécessite pas un investissement initial important. Pas cher hébergement de référencement est fantastique parce que vous n’avez pas besoin d’investir beaucoup dans la préservation des sites à la fois. Plus d’argent dans votre poche. Une fois que vous aurez commencé à générer des bénéfices sur les sites et que cela signifie moins de tracas pour vous, il sera facile d’inclure le petit investissement que vous avez fait au début. Vous pouvez fournir des liens texte sur vos sites à différents clients et gagner de l’argent en vendant des annonces Adsense. Si vous souhaitez créer des backlinks vers votre site Web, envisagez de rechercher un hébergement SEO et de développer un réseau de sites Web chaque mois. Vous pouvez commencer petit et ensuite partir de là. À l’heure actuelle, la meilleure solution pour l’hébergement IP multiple consiste en un hébergement IP de classe C très différent. Parmi les exigences. Aujourd’hui, il est nécessaire que vous exploriez le marché pour trouver la meilleure variété de référencement qui pourrait vous aider à atteindre cet objectif. Si vous n’avez aucune idée de ce qu’est l’hébergement Seo, il est préférable de vous efforcer de découvrir les nombreux détails de la classe C et de savoir comment ils peuvent être utilisés par la société d’hébergement pour les aider simplement à obtenir les résultats souhaités. Il existe un certain nombre d’avantages et de récompenses que l’on peut leur garantir comme moyen d’obtenir le meilleur de ce qu’ils souhaitent. Si vous souhaitez savoir comment tirer parti du logiciel d’hébergement Seo, vous serez heureux de savoir que vous réussirez maintenant à tirer parti de tout en optant pour une entreprise unique dont vous avez réellement besoin. De plus, lorsqu’il s’agit de découvrir comment tirer le meilleur parti de ces fournisseurs, vous constaterez qu’il existe toujours différentes façons de faire fonctionner de nombreuses adresses IP de classe C en votre faveur.Cliquez ici pour vous enregistrer ou même pour apprendre plus sur l’hébergement SEO.
Enseigner de nouveaux adages ne modifie pas la réalité
Les villes et les dits azur sont impatients de déclarer leurs qualifications en matière de justice sociale. Le projet de loi mensuel de Blasio, maire de New York, a mis en place un pourcentage destiné à déraciner le racisme «institutionnel» de la ville, bien que le gouverneur de la Californie, Gavin Newsom, se vante que son État est «l’envie du monde» et n’abandonnera pas son mal. «Contrairement à la ploutocratie de Washington», proclame-t-il, «la Californie n’est pas contente de desservir quelques-uns en utilisant une partie de la corde de velours. Le California State Fantasy est fait pour tous. Mais le Ca, bien que réputé pour sa richesse, offre également le niveau de pauvreté le plus élevé du pays, ajusté au coût de la propriété. Si la rhétorique avait été un miracle, des zones urbaines comme New York, San Francisco, Los Angeles et Chicago pourraient être des zones parfaites pour les résidents des minorités aspirantes. Mais statistiquement rassemblées par le démographe Wendell Cox dans un rapport récemment publié, ces villes sont nettement pires pour les non-blancs en termes de revenus, de prix de l’immobilier et de scolarité. New York et la Californie affichent également quelques-unes des inégalités maximales aux États-Unis, avec de mauvais résultats pour les Noirs et les Hispaniques, qui, selon les conceptions du progrès de la population, se déplacent progressivement loin des métros bleus forts vers des métros beaucoup moins stridentement modernes. L’attention actuelle au «racisme systémique» – qui se transforme généralement en étapes symboliques telles que la représentation nécessaire des minorités dans les panels d’entreprises, la sélection de quotas, ainsi qu’un accent pédagogique sur la réparation et le ressentiment raciaux – ne sera pas susceptible d’améliorer les problèmes de nombreuses minorités. «Si un homme ne possède pas de travail ou peut-être de rémunération, il n’a ni de mode de vie ni de liberté ni de possibilité pour cette quête de joie», a déclaré Martin Luther King. « Il est simplement disponible. » Cela reste correct. Notre lodestar devrait être à la hauteur des mouvements: améliorer la qualité de vie des gens, par dessus bord. Quand il s’agit de cette exigence, le bleu dit et les villes chutent rapidement. La pandémie de Covid-19 a infligé des dommages disproportionnés à la santé des Latinos et des citoyens afro-américains, qui, sur la base du CDC, ont subi des taux d’infections et de décès plus élevés que l’ensemble des habitants, ce qui rend la mobilité ascendante beaucoup plus essentielle. . Pour calculer les progrès, nous avons maintenant créé un répertoire Up Mobility, avec des «évaluations d’opportunités» pour les 107 plus grandes villes du pays – des individus comptant des communautés de 500 000 habitants ou même plus en 2018 – par compétition et origine ethnique. Nous avons évalué les facteurs qui sous-tendent la mobilité ascendante et l’entrée dans la classe moyenne. Ensuite, nous avons pris une position en métro qui mélangeait ces facteurs pour les trois plus grandes minorités culturelles et raciales: les citoyens afro-américains, les Latinos et les asiatiques. Les résultats confondent les affirmations selon lesquelles des directives théoriquement progressistes – des mesures positives, des demandes de réparation raciale, des lois et réglementations strictes en matière de travail et d’écologie – aident les non-blancs. Il en résulte que les endroits où les frais de propriété sont bas, les problèmes d’entreprise agréables et les taux d’imposition raisonnables sont supérieurs aux régions métropolitaines qui proclament leurs qualifications réveillées. Les citoyens afro-américains font de leur mieux par ces mesures dans la zone sud des métros comme Atlanta, la capitale conventionnelle de l’obscurité des États-Unis; McAllen, El Paso et Austin, Texas; et Raleigh, Virginia Seashore / Norfolk, et Richmond, Virginie. La région métropolitaine de Washington, DC, bien connue pour ses immenses banlieues afro-américaines de classe moyenne, se compare également bien. Oklahoma Town, Phoenix az, Lancaster, Pennsylvanie et (peut-être étonnamment) Provo, Utah se classent en tête pour la réalisation de la couleur noire. Au bas de la liste de contrôle, l’État de Californie domine, avec quatre des dix pires endroits, y compris La, que votre demi-siècle en arrière était largement considéré comme une sorte de Mecque pour les Noirs. Deux des dirigeants gouvernementaux les plus éminents de l’État à la fin du XXe siècle – quatre ans L. UNE . le maire Tom Bradley et le présentateur de construction de longue date et le maire de San Francisco Willie Brown-venaient de mauvaises familles du Texas, et non de métros Glowing Condition.¬ D’autres villes qui attirent généralement les Africains en Amérique ne servent plus de lieux de prédilection pour l’ambition de la couleur noire, y compris Miami et New York. Des résultats comparables, bien que relativement diversifiés, sont visibles pour les Latinos, désormais la plus grande minorité du pays, et les Asiatiques, la plus facile à développer. Les Latinos réussissent le plus souvent en dehors du corridor nord-est ainsi que du côté ouest. Fayetteville (Arkansas / Missouri), par exemple, se classe au 7e rang; c’est un centre financier en constante évolution animé par Walmart, JB Search et Tyson Meals. Les Latinos trouvent des opportunités dans les métros liées à des produits simples et à la création technique (Saint. Louis); logistique et agro-industrie (région du Kansas, Des Moines et Omaha); vitalité (région de Pittsburgh et Oklahoma); et la production (Grand Rapids et Akron).
L’Autriche se réarme
Les forces armées autrichiennes ont reçu le premier des quatre véhicules tout-terrain BvS10 lors de cérémonies organisées les 21 et 22 février dans l’État autrichien du Tyrol et dans la ville de Salzbourg.
La plus grande société de défense britannique, BAE Systems, a rapporté que deux cérémonies de remise des pouvoirs ont eu lieu les 21 et 22 février dans l’État autrichien du Tyrol et dans la ville de Salzbourg, auxquelles ont assisté le ministre autrichien de la Défense, baptême L-39 La Roche sur Yon Mario Kunasek. Des représentants du gouvernement suédois et de BAE Systems Hägglunds, le fabricant suédois du BvS10 étaient également présents. Le premier ensemble de véhicules sera mis en service par le 24e bataillon d’infanterie des forces armées autrichiennes, un bataillon de la 6e brigade d’infanterie de montagne, qui joue un rôle de premier plan dans l’Initiative de guerre d’entraînement en montagne de l’Union européenne (EU MTI), et le 2e bataillon du génie. , qui peut fournir un soutien au combat en terrain montagneux.
La remise de ces véhicules hautement performants marque une étape importante dans le contrat BvS10 pour l’Autriche. Nous sommes très satisfaits des progrès réalisés à ce jour et des retours très positifs de l’armée autrichienne. Nous prévoyons que les livraisons finales se termineront plus tard cette année », a déclaré Peter Nygren, vice-président du développement commercial chez BAE Systems Hägglunds.
La variante autrichienne APC du BvS10 est équipée d’un certain nombre de caractéristiques spécifiques, notamment un système de caméra d’observation à 360 degrés avec six caméras jour / infrarouge et des écrans à l’avant et à l’arrière de la cabine pour une meilleure connaissance de la situation. La dernière station d’armes télécommandées, qui peut être utilisée à la fois par l’artilleur et le commandant, est également pliable pour permettre un transport rapide sur le terrain.
Le «Hägglunds» est le premier véhicule de combat pour l’infanterie de montagne, qui rend possible le transport blindé de soldats dans les opérations alpines et hors route », a déclaré le ministre de la Défense Kunasek. Nous nous sommes ainsi recentrés sur notre tâche principale de défense militaire. »
Le BvS10 est un véhicule blindé hautement manœuvrable avec des performances supérieures pour fonctionner sur des terrains difficiles pour livrer du personnel ou du fret dans des scénarios de combat et de secours en cas de catastrophe. Il est conçu avec une grande flexibilité pour s’adapter aux exigences changeantes de la mission et est préparé pour des solutions avancées de gestion de bataille et de commandement et contrôle. La capacité du véhicule à fonctionner en terrain montagneux revêt une importance particulière pour les forces armées autrichiennes et son rôle central dans le renforcement de l’efficacité militaire dans l’UE MTI.
Le BvS10 a été déployé dans le cadre d’opérations en Afghanistan, en Afrique centrale, dans les Balkans et au Moyen-Orient. L’Autriche devient le cinquième opérateur du BvS10, rejoignant la France, les Pays-Bas, la Suède et le Royaume-Uni. L’acquisition de ce véhicule flexible et adaptable suscite un intérêt significatif de la part de nombreux pays d’Europe et du monde entier. Les BvS10 font partie de la famille de véhicules tout-terrain BAE Systems Hägglunds BV, dont plus de 12 000 ont été vendus.
Maitriser sa clientèle
Apple, eBay, ING Direct. Ce n’est pas un hasard si ces entreprises bénéficient de résultats financiers enviables, ont des bases croissantes de clients zélés et offrent régulièrement des expériences exceptionnelles aux clients. Offrir une expérience formidable favorise un plaidoyer en profondeur et conduit à une économie solide, car les clients fidèles ont tendance à acheter plus, à rester plus longtemps, à recommander leurs amis et à coûter moins cher à servir. Cette fidélité peut être suivie à l’aide du Net Promoter SystemSM de Bain, qui calcule le Net Promoter ScoreSM d’une entreprise. (Le Net Promoter Score, ou NPS®, mesure la fidélité des clients sur la base d’une métrique simple: la probabilité que les clients recommandent l’entreprise à leurs amis ou collègues.)
De nombreux dirigeants font directement remonter la force de leur expérience client au service client. Selon cette logique, pour gagner en fidélité, il faut améliorer les interactions de service individuelles. Cependant, une analyse récente de Bain & Company suggère que la défense des clients découle de nombreux éléments au-delà du seul service. Dans une enquête menée auprès de plus de 6000 consommateurs australiens dans 10 secteurs des services financiers, des télécommunications (telco), des services publics et de l’assurance, les répondants ont clairement indiqué qu’ils envisageaient un large éventail d’éléments expérientiels et non expérientiels – pas seulement le service client – lorsque évaluer leur expérience avec une entreprise.
Lorsqu’on leur a demandé ce qui les incitait le plus à recommander une entreprise, les clients qui sont des promoteurs ont cité non seulement le service, mais aussi leur expérience d’utilisation des produits, le prix ou la valeur des produits, ainsi que la réputation et l’image de marque de l’entreprise (voir la figure 1). L’importance relative des attributs variait selon le secteur (par exemple, l’expérience utilisateur était la plus importante dans des secteurs comme le haut débit domestique, où il fait partie intégrante de l’expérience globale), mais les réponses de tous les secteurs montrent systématiquement que fidéliser exige plus que juste une bonne Service Clients.
Cinq impératifs
Notre analyse, combinée aux expériences des responsables de la fidélisation, suggère cinq impératifs sur lesquels se concentrer pour créer une expérience client exemplaire:
Examinez l’expérience de l’extérieur vers l’intérieur. Le point de vue du client, et non la structure et les processus de l’organisation, doit définir l’expérience client.
Répondez systématiquement aux attentes des clients. Gagnez le droit de vous différencier en offrant d’abord des performances constantes et en éliminant les points de défaillance.
Faites la différence là où cela compte le plus. Investissez pour offrir des expériences exceptionnelles dans les domaines qui ont le plus grand impact sur la défense des clients.
Testez, échouez rapidement et apprenez. Utilisez des prototypes rapides pour fournir de nouveaux services aux clients, en intégrant les principes de conception du cerveau gauche et du cerveau droit et des équipes interfonctionnelles, et utilisez ces engagements pour mieux comprendre ce que les clients veulent dans une interaction donnée.
N’arrêtez jamais de vous améliorer. Développez des processus de rétroaction en boucle fermée, en affinant continuellement les expériences pour répondre ou dépasser les attentes toujours croissantes des clients.
En se basant sur ces impératifs, les responsables de la fidélisation ont pu proposer des expériences client plus fidèles et ainsi établir une plateforme de croissance forte et soutenue.
Impératif 1: Examiner l’expérience de l’extérieur vers l’intérieur. Lorsqu’il s’agit d’évaluer et d’améliorer l’expérience client, de nombreuses entreprises sont contraintes par leurs structures organisationnelles. Ils perçoivent l’expérience client à travers leur propre optique des fonctions et processus internes – conception de produits, opérations, ventes, informatique, service client, etc. Pourtant, les clients ne se soucient pas de la structure de l’entreprise. Ils évaluent leur expérience en fonction de la capacité de l’entreprise à répondre à leurs besoins: ai-je pu télécharger le film que je voulais? Obtenir un représentant par téléphone pour m’aider à résoudre ma réclamation d’assurance? Utiliser mon smartphone pour vérifier le solde de mon compte d’épargne?
De ce point de vue, toute interaction avec une entreprise peut aider à répondre aux besoins du client, mais ce n’est pas une image complète. (De même, de nombreuses entreprises tentent d’améliorer l’expérience client en s’attaquant à des problèmes spécifiques. Cette approche conduit souvent à des améliorations à petite échelle, mais elle ne fait pas bouger l’aiguille sur l’expérience globale.) Il est plus utile de penser à l’ensemble du processus. de répondre à un besoin en un seul épisode. » Le client définit les épisodes: ils commencent lorsque le client exprime un besoin, englobent toutes les activités nécessaires pour répondre à ce besoin et ne se terminent pas tant que le besoin n’est pas satisfait. L’industrie du divertissement fournit une bonne analogie: l’entreprise propose une performance (l’épisode) au profit d’un public (le client) et tout le personnel doit coordonner – à la fois sur scène et hors (employés de première ligne et de back-office) – pour assurez-vous que l’expérience est juste. De plus, les épisodes sont généralement de courte durée, ce qui permet à l’entreprise de créer des boucles d’apprentissage à grande vitesse qui identifient immédiatement les problèmes.
Prenons l’exemple d’un client qui souhaite un forfait haut débit domestique après avoir emménagé dans un nouvel appartement (voir la figure 2). Cela peut nécessiter plusieurs étapes, de la prise de contact avec le centre d’appels du fournisseur à la réception d’un modem par courrier, en passant par l’interaction avec un technicien de terrain et plus encore, le tout avant que le client puisse réellement utiliser le service. Bien que le fournisseur de haut débit puisse être tenté de mesurer l’expérience client après l’une de ces étapes, l’épisode ne se termine pas tant que l’Internet du client n’est pas opérationnel. Cette définition d’épisodes basée sur les besoins du client est essentielle car de nombreuses interactions au sein d’un épisode influencent la perception globale du client de cet épisode. Par exemple, une interaction positive avec un représentant du centre d’appels utile au début d’un épisode pourrait être compensée ultérieurement par un retard d’exécution ou une erreur de traitement, sapant toute l’expérience et érodant la fidélité.
Pour mieux comprendre la relation entre les épisodes et les interactions, un fournisseur de télécommunications de premier plan mesure la fidélité des deux. Lorsque l’entreprise reçoit les commentaires de ses clients, elle constate systématiquement que les épisodes complets reçoivent moins de NPS que les interactions de composants individuels (voir Figure 3). Le message est clair: afin d’améliorer une expérience, les entreprises doivent regarder au-delà des interactions individuelles pour considérer l’épisode entier.
Impératif 2: répondre aux attentes des clients de manière cohérente. Avec une solide compréhension des épisodes de ses clients, une entreprise peut commencer à investir dans une expérience exceptionnelle. Mais comment devrait-il hiérarchiser et ordonner ses investissements pour atteindre cet objectif?
Les dirigeants peuvent être tentés de se concentrer d’abord sur les épisodes les plus susceptibles de devenir très distinctifs, mais les expériences des responsables de la fidélisation suggèrent une autre approche. Tout d’abord, créez un niveau de base de performances cohérentes tout au long de l’expérience client – en hiérarchisant et en mettant à niveau les épisodes les moins performants ou ceux qui affectent le plus grand nombre de clients à forte valeur ajoutée – puis créez des points de différenciation. Certes, certains épisodes, une fois améliorés, auront plus de chances de créer des promoteurs, mais une entreprise ne parviendra probablement pas à cette différenciation si elle ne parvient pas à répondre de manière fiable aux besoins de base. L’élimination des failles de l’expérience commence par identifier les points de friction dans les épisodes. Les clients ont généralement une vision claire de la manière dont les aspects de base de l’offre d’une entreprise doivent fonctionner, et lorsque leurs attentes ne sont pas satisfaites, ils expriment leur mécontentement. Des échecs flagrants, tels que des commandes perdues et un traitement incorrect des paiements, ou des nuisances récurrentes telles que du personnel hostile ou des sites Web peu fiables, peuvent saper l’expérience au quotidien, rendant presque impossible pour l’entreprise de ravir ses clients ailleurs.
Une banque de détail mondiale a travaillé d’arrache-pied pour créer un environnement cohérent et accueillant dans ses succursales en tant que fondement d’éléments plus distinctifs de son expérience. Plus précisément, il a commencé à perfectionner les bases du service client en s’assurant que les caissiers accueillent le client, établissent un contact visuel, utilisent le nom du client, offrent une aide supplémentaire et le remercient pour leur entreprise. De cette manière, la banque a atteint une base de performances constantes dans des interactions régulières et quotidiennes. Cet effort a conduit les clients à une perception nettement plus élevée des niveaux de service, constituant la base d’une différenciation plus poussée dans des domaines tels que le remplacement de cartes perdues ou volées, ou les paiements internationaux.
Impératif 3: différencier là où cela compte le plus. Au milieu des nombreux épisodes dans lesquels les clients s’engagent, certains ont tendance à se démarquer dans leur esprit et à influencer leur plaidoyer pour une entreprise. Sans surprise, lorsque les entreprises excellent dans ces moments de vérité, «elles sont récompensées par une forte fidélité. En fait, dans chaque secteur que nous avons analysé, les entreprises avec le NPS le plus élevé de leur secteur ont également surpassé la moyenne sur les épisodes jugés les plus importants par les clients (voir la figure 4).
Identifier ces épisodes clés nécessite de comprendre le potentiel de chaque épisode à ravir et à irriter.
Considérez les épisodes des clients des services publics de gaz. Lorsqu’ils ont été interrogés sur les expériences récentes avec leur fournisseur de gaz, les clients ont indiqué que le transfert du service de gaz existant dans une nouvelle maison avait un fort potentiel de ravissement lorsque l’épisode se passait bien et un potentiel modéré de colère quand ce n’était pas le cas (voir la figure 5). Par conséquent, le transfert de service a été l’épisode qui a eu le plus grand impact global pour ces clients de gaz – une occasion claire pour un fournisseur de se distinguer. Cette constatation a un sens intuitif: actuellement, le transfert de service est souvent un processus complexe qui nécessite plusieurs points d’interaction avec le fournisseur, et cela se produit à un moment stressant, lorsque les clients emballent et gèrent de nombreux autres détails logistiques. S’il y a des problèmes, cela devient un tracas de plus empilé sur une montagne d’autres – alimentant l’ennui du client. Pourtant, lorsque l’épisode se déroule bien, cela peut être un point lumineux de simplicité.
Compte tenu de cela, un service public de gaz qui cherche à ravir ses clients doit chercher à créer une expérience de transfert transparente: des processus simples et directs; des délais stricts; et des interactions fluides en coulisses entre les différentes fonctions commerciales.
La comparaison des épisodes entre les secteurs peut aider davantage les entreprises à identifier les opportunités d’amélioration des performances. Alors que l’importance globale de la plupart des épisodes reste assez constante dans les 10 secteurs que nous avons examinés (le paiement d’une facture a toujours un impact total plus faible, tandis que la création d’un compte a un impact constamment plus élevé), la capacité des entreprises à ravir ou à irriter les clients sur ces épisodes varie considérablement.